Особый сервис. Адаптация банковских продуктов для незрячих клиентов

В Сбербанке существует программа «Особенный банк». Этот проект разработан с целью адаптации услуг для людей с инвалидностью, пожилых и всех тех клиентов, которым из-за различных особенностей здоровья сложнее взаимодействовать с банком.

Доступно для всех

В России более 12 млн людей с инвалидностью и гораздо больше — с различными особенностями. Это огромный сегмент очень разных людей: с нарушениями слуха и речи, зрения, моторики и опорно-двигательного аппарата, с ментальными особенностями. Почти 90% из них являются клиентами Сбербанка.

У людей с нарушением зрения совершенно другие жизненные сценарии, в том числе и связанные с финансами. Они по-другому пользуются гаджетами, банкоматами, воспринимают аудиоформат, но при этом так же нуждаются в услугах банка, как и остальные.

Помощник для бизнеса. Онлайн-платформу используют более 18 тысяч человек

На данный момент клиентов с инвалидностью по зрению, в том числе практически незрячих, а также пожилых слабовидящих клиентов в Сбербанке — несколько миллионов человек.

«Мы чутко относимся к потребностям всех наших клиентов и постоянно работаем над усовершенствованием сервисов, которые позволяют людям с особыми потребностями полноценно использовать финансовые инструменты, которые предлагает Сбербанк. Для качественного тестирования нововведений и поиска оптимальных решений мы привлекаем в команды экспертов с различными типами нарушений слуха и зрения», — рассказала директор дивизиона «Особенные решения» Сбербанка Александра Алтухова.

Цифровые каналы 

Люди с нарушением зрения активно пользуются интернетом, приложениями, а смартфон для них стал средством реабилитации. Часто таким людям проще выйти в интернет, чем выйти из дома.

Для таких клиентов был адаптирован интерфейс мобильного приложения «Сбербанк Онлайн» на платформах iOS и Android: теперь можно воспользоваться функцией прочтения текста экранным диктором. Сайт sberbank.ru был адаптирован с учетом требований по контрастности и увеличению текста, а также — для клиентов с нарушениями зрения — с помощью программ экранного доступа. Все графические элементы озвучены, любое действие можно совершить с клавиатуры, упрощена навигация по отдельным страницам и по сайту в целом. Графическое подтверждение (капча) озвучено для прочтения программами экранного доступа.

Недавно были начаты работы по адаптации веб-версии личного кабинета «Сбербанк Онлайн» для незрячих клиентов. В разработке решения учитываются потребности клиентов с нарушениями зрения, различные экранные дикторы, текущий уровень доступности сервисов внутри «Сбербанк Онлайн» и востребованность функций у клиентов.

Сохранить редкие языки. Сбербанк создал специальные чат-боты

Обслуживание в отделении

Незрячий клиент, который способен собственноручно расписаться, может самостоятельно получить любой продукт в любом отделении. Оформление доверенности при этом не требуется: сотрудник банка зачитает клиенту вслух условия по продукту, поможет найти место на бланке заявления, где нужно поставить подпись, и клиент распишется.

В отделениях также есть специальный режим контрастности презентаций продуктов, подготовленный для слабовидящих людей. Кроме того, для таких клиентов адаптированы шрифты, цветовая гамма и контрастность стандартного меню на всех устройствах самообслуживания.

Для незрячих людей, пользующихся наушниками, доступны полностью озвученные услуги запроса баланса и снятия наличных на нескольких тысячах устройств с аудиовыходом. Список устройств есть в разделе «Отделения и банкоматы» на сайте банка.

Источник